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把顾客的需要放在首位

    晚上12点多我接到一位顾客的电话 。他说明天是妈妈60岁大寿,现在还能否订购一个寿星蛋糕。本来想亲自到蛋糕店订,但在工作中的忙忙碌碌中就忘记这事了。眼看明天就是妈妈的生日,时间又是快凌晨的点了,根本无法订购。

顾客说在焦急中突然想起了中国鲜花速递网,之前在我们这订过鲜花,质量、服务都很满意。他隐约记得中国鲜花速递网站上也有蛋糕,从之前的鲜花订购经验来看,应该很值得信赖。

因为是顾客妈妈60大寿,所以我极力推荐他“贵寿无极”这一款。方形水果双层蛋糕,上层数字“60”形蛋糕,双层蛋糕时令水果铺满围边。顾客欣然接受了我的推荐,也看中了这款蛋糕的大气又鲜艳的色泽以及丰富内容。        

可是好事多磨。顾客在支付环节时遇到了问题,他的网银系统不清楚到底是出现了什么问题,无法完成支付,早上汇款又没有时间。因为按照网站通常情况下,大额订单的蛋糕类是要先支付蛋糕金额的半价作为定金。否则这么大的蛋糕,万一顾客那边变卦,就会给我们造成很大的损失。于是我上报客服主管一起商量,经过查看,这位顾客也是我们中国鲜花速递网的老顾客了,曾多次在中国鲜花速递网订购各种节日鲜花。所以我们决定也给予顾客十足的信任,第二天上午准时给顾客先配送蛋糕,决不能耽误给妈妈的生日蛋糕,蛋糕送到后顾客再现金支付。

顾客对于我们处理订单时给予的信任和灵活多变很是感激。说以后还会继续光顾中国鲜花速递网。在顾客遇到这种类似的特殊情况下,顾客的需求是最重要的,我们会把顾客的需要放在首位。

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